1. Главная
  2. Свадебные аксессуары
  3. Что представляет деловое общение. Этические аспекты делового общения

Что представляет деловое общение. Этические аспекты делового общения

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

    История этикета. Принципы делового этикета. Особенности делового общения как особой формы общения. Нормы, методы, приемы ведения деловых переговоров. Этикет, соблюдаемый в письмах. Культура делового общения. Основные положения телефонных переговоров.

    дипломная работа , добавлен 31.10.2010

    Понятие, сущность и виды делового общения. Этапы проведения деловой беседы. Собрания и совещания как групповые формы делового общения, их классификация. Элементы подготовки и правила налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах.

    реферат , добавлен 25.02.2010

    Деловая коммуникация как самый массовый вид взаимодействия людей в обществе. Рассмотрение понятия и сущности культуры партнерского общения. Изучение основ дипломатического этикета, его принципов и правил. Особенности поведения делового партнера.

    презентация , добавлен 26.04.2015

    Правила построения деловой беседы. Письменные виды делового общения. Классификация, планирование проведения совещаний. Абстрактные типы собеседников. Этапы и фазы делового общения. Техника телефонных переговоров. Этические нормы телефонного разговора.

    курсовая работа , добавлен 17.02.2010

    Исследование многопланового процесса развития контактов между людьми в служебной сфере. Изучение особенностей монологических и диалогических видов устного общения. Характеристика коммуникативной, интерактивной и персептивной сторон делового общения.

    презентация , добавлен 22.05.2012

    Формирование имиджа и профессиональной культуры делового человека. Общепринятые формы делового общения в труде менеджеров, юристов, рейтеров: беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции, встречи. Рассмотрение форм и правил делового общения.

    контрольная работа , добавлен 29.09.2014

    Основные правила ведения переговоров по телефону, приемы рационализации телефонного общения. Рекомендации по успешному деловому общению и ведению беседы. Пятнадцать положений и правил ведения телефонных переговоров, специфика делового администрирования.

    курсовая работа , добавлен 20.02.2011

    Современный этикет как составная часть внешней культуры человека и общества. Кодекс манер и правил поведения, особенности этикета письменного делового общения. Бланк фирмы: выбор бумаги и шрифтов. Визитная карточка, виды деловых писем, электронная почта.

    С самим собой. По-видимому, деловое общение еще одна его разновидность.

    Как уже отмечалось, сутью делового общения является то, что оно имеет регламентированный (целевой) характер и ограничивается рамками определенной темы или круга вопросов. Оно осуществляется, как правило, в ходе делового взаимодействия, в официальной, рабочей обстановке как в форме непосредственного личного контакта, так и через технические средства.

    Можно назвать такие формы делового общения, как деловая беседа, совещание, заседание, собрание, переговоры, презентация, конференции и телеконференции, деловая переписка (теперь, все чаще — по электронной почте). Консультация эксперта (врача, юриста) по конкретному вопросу, консилиум, интервью журналисту, задания подчиненным, их отчеты перед руководством, выступление студента на семинаре, сдача экзамена, зачета, собеседование с преподавателем — все это примеры делового общения.

    Исследователями отмечаются некоторые современные тенденции в изменении роли, содержания и качества делового общения.

    Во-первых, наблюдается значительное усиление в современной жизни как в нашей стране, так и за рубежом роли общения, причем как делового, так и межличностного. В настоящее время расширились контакты между людьми, особенно в сфере международных отношений. В России существенно усилилась роль общения в процессе создания и оказания различных услуг.

    Во-вторых, происходит заметное ослабление роли непосредственного общения в связи с развитием электронных коммуникационных систем и виртуальной организации труда.

    В-третьих, на характер общения оказывает существенное влияние социально-экономическое и политическое расслоение современного российского общества.

    Принципы делового общения

    К общим принципам, регулирующим протекание процессов делового общения, относят его межличностность, целенаправленность, непрерывность и многомерность.

    Межличностность. Межличностное общение характеризуется открытостью и многоплановостью взаимодействия людей, основанного на их личном интересе друг к другу. Несмотря на преимущественно деловую направленность, деловое общение неминуемо имеет характер межличностного контакта, содержит некий межличностный радикал. Осуществление делового общения в любом случае обусловлено не только конкретным делом или обсуждаемым деловым вопросом, но и личностными качествами партнеров, их отношением друг к другу. Поэтому деловое общение неотделимо от межличностного контакта.

    Целенаправленность. Понятно, что любой акт делового общения целенаправлен. При этом направленность делового общения многоцелевая. В процессе общения наряду с осознаваемой целью информационную нагрузку несет и неосознаваемая (подспудная) цель. Так, докладчик, сообщая аудитории статистические данные, хочет обрисовать объективную ситуацию в проблемной области. Вместе с этим, может быть на неосознаваемом уровне у него есть стремление продемонстрировать присутствующим свой интеллект, эрудицию и красноречие. В этом же эпизоде можно обнаружить и другие цели.

    Непрерывность. Попав в поле зрения делового партнера, мы инициируем непрерывный деловой и межличностный контакт с ним. Поскольку общение включает как вербальные, так и невербальные элементы, мы постоянно посылаем поведенческие сообщения, которым собеседник придает определенный смысл и делает соответствующие выводы. Даже молчание партнера или его физическое отсутствие в данный момент включены в акт общения, если они значимы для другого человека. Это происходит потому что любое наше поведение информирует о чем-либо. Оно представляет собой реакцию на ситуацию и на окружающих людей. Опытные участники коммуникации обязаны знать о постоянно передаваемых явных и неявных сообщениях.

    Многомерность. В любой ситуации делового взаимодействия люди не только обмениваются информацией, но так или иначе регулируют свои взаимоотношения. Например, когда, собираясь в поездку, Леонид говорит Денису: «Нам надо взять с собой карту», он не только передает информацию. Важно, как Леонид говорит — в зависимости от тона его сообщение может подразумевать: «я главнее тебя — если бы не я, мы бы забыли важную вещь для нашей поездки».

    В ходе делового общения могут реализовываться, по крайней мере, два аспекта взаимоотношений. Один аспект — это поддержание делового контакта, передача деловой информации. Другой — трансляция эмоционального отношения партнеру (позитивного или негативного), присутствующего в любом взаимодействии. Например, некто говорит кому-то: «Я рад видеть тебя». Мимика, сопровождающая эти слова, покажет, действительно ли говорящий искренне рад видеть собеседника. Если он улыбается, говорит искренне, смотрит в глаза и похлопывает собеседника по спине или уверенно пожимает ему руку, последний расценивает это как знаки расположения. А если слова приветствия произносятся быстро, без проникновенной интонации, с бесстрастным выражением лица, тот, к кому они обращены, воспримет их лишь как ритуальные знаки этикета.

    Контексты делового общения

    На процесс делового общения существенное влияние оказывают физический, социально-ролевой и эмоционально-нравственный контексты, в которых оно происходит.

    Физический контекст делового общения составляют место, время, экологические условия окружающей среды (температура, освещение, уровень шума), физическое расстояние между участниками и т.п. Каждый из этих факторов может положительно или отрицательно повлиять на общение. Например, когда руководитель сидит за столом в кабинете и говорит со своими подчиненными — это один контекст, когда он разговаривает с теми же людьми за круглым столом в конференц-зале — уже другой контекст.

    Социально-ролевой контекст определяется целью общения и тем, в какой ситуации оно происходит — в офисе, на церемонии официального приема, на деловой встрече, в учебной аудитории, полицейском участке, в ресторане, среди членов трудового коллектива или же при посещении конкурирующей организации. На протекание делового общения также воздействуют межличностные отношения и социальные позиции его участников.

    Все это влияет на содержание общения и на то, как формируются, передаются и понимаются различные сообщения. Так, секретарь руководителя фирмы по-разному разговаривает со своим шефом и с клиентами. Молодой сотрудник, недавно принятый в компанию, будет вести себя неодинаково при беседе со своим ровесником и с гораздо более опытным и титулованным специалистом.

    Эмоционально-нравственный контекст создает настроения и чувства, которые каждый из собеседников привносит в общение. Имеют значение и связи, сформировавшиеся между участниками в предыдущих коммуникационных эпизодах и влияющие на понимание происходящего в текущей ситуации.

    Эмоционально-нравственный аспект представляет собой основное психологическое содержание делового общения, его внутреннюю сторону. Дать психологическую оценку деловому общению — это сказать, как выглядит отношение между деловыми партнерами в «человеческом» измерении (уважение-неуважение, высокомерие-подобострастие и т.п.).

    С психологической точки зрения важно, какие эмоции и чувства, сопровождают процесс общения: радость, подъем, воодушевление или страх, гнев, тревога, неуверенность. На какой морально-этической основе выстраивается позиция, занятая в общении партнером, а также какие нравственные качества он проявляет в деловых отношениях: честность, порядочность, обязательность или им противоположные.

    Нравственные нормы делового общения

    Каждый из участников делового общения руководствуется определенными нравственными нормами: честностью и порядочностью, справедливостью, уважением, ответственностью и другими.

    Честность вынуждает людей воздерживаться от обмана и лживых поступков. Но надо иметь в виду, что иногда приходится лгать даже тем людям, которые принимают честность в качестве непреложной нормы делового поведения. Чаще всего люди прибегают ко лжи, когда попадают в ловушку моральной дилеммы и вынуждены делать выбор между неудовлетворяющими альтернативами.

    Основное правило морали состоит в том, что «нужно говорить правду всегда, когда это возможно. Фундаментальное требование этого правила означает, что не следует намеренно обманывать или пытаться обмануть других и самих себя. Лишь если мы сталкиваемся с настоящей моральной дилеммой и должны сделать выбор, оправданный обстоятельствами (например, не оповещать врага о планирующейся атаке с целью сохранения человеческих жизней), или выбрать из двух зол меньшее (защита конфиденциальности посредством лжи), только тогда возможна ложь».

    Порядочность человека выражается в единстве его убеждений и действий. Порядочное поведение противоположно лицемерию и двуличию. Порядочный человек всегда выполняет данные кому-либо обещания. Например, сотрудник, пообещавший помощь коллеге при выполнении служебного задания, обязательно поможет ему, даже если это будет связано для него с серьезными трудностями.

    Принцип справедливости в деловом общении предполагает объективность или отсутствие предвзятости в оценках других людей и их поступков. Проявление внимания или предупредительности к деловому партнеру и соблюдение его прав указывает на уважение к его личности. Уважение проявляется в том, слушаем ли мы и пытаемся ли понять точку зрения нашего делового партнера, даже в том случае, когда она существенно отличается от нашей.

    Ответственность проявляется в том, в какой мере участники делового взаимодействия отвечают за свои слова и выполняют взятые на себя обязательства, насколько они соблюдают моральные нормы, а также обязанности друг перед другом.

    Подходы к деловому общению

    В зависимости от самооценки, а также от восприятия и оценки партнера мы осознанно или неосознанно избираем различные подходы к построению деловых отношений. Отношения могут выстраиваться на: партнерстве (равном участии в деле); соперничестве (стремление во что бы то ни стало навязать или отстоять свою позицию); доминировании (стремлении подчинить себе партнера).

    Партнерство означает отношение к другому человеку как равному себе самому. При партнерстве собеседник воспринимается как равноценный субъект, имеющий право быть таким, какой он есть, с которым надо считаться. Основные способы воздействия друг на друга строятся на гласном или негласном договоре, который служит и средством объединения, и средством взаимного контроля.

    При соперничестве другая сторона представляется опасной и непредсказуемой. В отношениях с ней берет верх стремление переиграть ее, добиться одностороннего преимущества. Интересы другой стороны учитываются в той мере, в какой это определяется логикой конкурентной борьбы.

    Подход, ориентированный на доминирование, определяет отношение к партнеру как к средству достижения своих целей, игнорирование его интересов и намерений. У того, кто склонен к доминированию, превалирует стремление распоряжаться, получить одностороннее преимущество.

    Доминирование в отношениях рассматривается как комплиментарное или симметричное.

    В комплиментарных взаимоотношениях один партнер позволяет другому определять, кто будет иметь большее влияние. Так, один участник общения играет лидирующую роль, а другой добровольно берет на себя роль ведомого. Например, отношения между работодателем и служащими комплиментарны и хозяин занимает контролирующую позицию. Обычно комплиментарны и взаимоотношения в ситуации публичной лекции, поскольку аудитория собирается, чтобы послушать лектора и признает преподносимую им информацию как заслуживающую доверия.

    В симметричных взаимоотношениях люди специально заранее «не договариваются» о том, кто будет контролировать ситуацию. Допустим, один человек претендует на то, чтобы контролировать ситуацию, но другими это воспринимается как вызов и побуждает их заявить собственное право на лидерство. Или, наоборот, некто отказывается от власти, но другие не желают принимать это. Например, муж говорит жене: «Я считаю, что мы на пару месяцев должны сократить наши расходы». Жена может возразить на это: «Ни в коем случае! Мне нужен новый костюм, нужно купить новые покрышки для машины. Кроме того, ты обещал мне, что мы поменяем диван». В этом случае оба супруга претендуют на то, чтобы контролировать ситуацию.

    Комплиментарные взаимоотношения реже приводят к открытому конфликту, а в симметричных взаимоотношениях чаще наблюдается равномерное разделение власти.

    Достоинства и недостатки некоторых из указанных вариантов делового и межличностного общения можно охарактеризовать следующим образом.

    Положительной стороной партнерства является то, что обе стороны, как правило, получают значительный выигрыш. Недостаток заключен в том, что может потребоваться очень много времени для его достижения, если партнер, например, ориентирован на соперничество.

    Соперничество требует немного времени, приводит к победе, но только в том случае, когда вы располагаете очевидными преимуществами. Если же партнер не признает ваших преимуществ и так же, как и вы склонен к соперничеству, то дело может закончиться конфликтом или полным разрывом отношений.

    Доминирование исключает затрату времени на дискуссии, столкновение мнений. Однако оно парализует волю подчиняемого партнера, тем самым обедняет общий интеллектуальный ресурс.

    Что представляет собой деловое общение? Какие признаки его характеризуют? Чем оно отличается от других видов общения?

    Наряду с общими характеристиками, присущими любому виду общения, деловое общение обладает и рядом особых признаков, определяющих его специфику.

    Задумаемся о том, для чего люди вступают в деловое общение? Для того, чтобы насладиться обществом другого человека? Поведать ему о своих мыслях и чувствах? Завязать дружеские отношения? Очевидно, что нет.

    Деловое общение - необходимая составляющая человеческой жизни -значимо для партнеров по общению не само по себе, а как способ организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой и т.д. Деловое общение - это процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый их совместной деятельностью.

    В современной литературе деловое общение характеризуют как особый вид общения, который, во-первых, возникает на основе деятельности, связанной с производством какого-либо продукта (как материального, так и духовного, например, производство кинофильма), а во-вторых, реализуется в совместной профессионально-предметной деятельности.

    Предметом делового общения является дело (рис. 6.1).

    Рис. 6.1.

    В качестве предмета делового общения выступают любые социально-значимые проблемы, возникающие во всех сферах жизни общества - экономической, социальной, политической, духовной, требующие для своего решения совместных усилий, т.е. совместной деятельности, или дела. Любое общее дело предполагает взаимодействие и общение участников.

    Отличительной чертой делового общения является то, что оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей.

    Цель делового общения - организация совместной деятельности и ее направленность на решение социально значимых проблем.

    Человек работает в фирме, компании, учебном заведении и т.д., не для того, чтобы решать проблемы фирмы, компании, учебного заведения. Он решает в первую очередь свои проблемы: зарабатывает на жизнь, строит карьеру, устанавливает нужные связи. Но решить свои проблемы человек может только в рамках организации (если только он не индивидуальный предприниматель). Поэтому помимо общей цели делового общения, в нем можно выделить и личные цели, реализуемые участниками общения, которые могут совпадать, а могут и не совпадать с целями организации.

    Например, стремление к повышению своего жизненного уровня может не соответствовать финансовым возможностям организации и нарушать принцип справедливости, в соответствии с которым вознаграждение должно соответствовать вкладу в общее дело.

    Есть поговорка, что плох тот солдат, который не мечтает стать генералом. Солдат много, а генералами становятся единицы. Стремление к власти, т.е. стремление расширить круг своих полномочий, продвинуться вверх по служебной лестнице, избавиться от бремени иерархического контроля, может вступить в противоречие, и в большинстве случаев вступает, с аналогичными стремлениями других людей.

    Стремление повысить свой престиж, часто сочетается со стремлением укрепить престиж занимаемой должности и статус структурного подразделения в самой организации в ущерб другим структурным подразделениям. Например, в учебном заведении, цель которого - подготовка специалистов, главное место должны занимать преподаватели, остальные службы, при всей важности их работы, занимаются обеспечением преподавательской деятельности. Бывает и так, что вспомогательные службы повышают свой престиж за счет увеличения штатов, окладов, премий, а на профессорско-преподавательский состав смотрят как на обслуживающий персонал. Такие самоутверждения за счет коллег могут не отвечать потребностям развития организации.

    Когда личные цели, реализуемые в деловом общении, идут вразрез с общими целями организации, то происходят нарушения не только в нравственной сфере, но и в сфере профессиональной деятельности, что отнюдь не способствует успеху.

    Деловое общение представлено в многообразных формах, которые должны способствовать наиболее эффективной реализации информационного содержания делового общения. К формам делового общения относятся:

    • деловые беседы, совещания, переговоры;
    • публичные выступления (доклады, сообщения, приветствия);
    • пресс-конференции;
    • дискуссии, дебаты, прения;
    • презентации;
    • деловые завтраки, обеды, ужины, фуршеты.

    Письменные формы делового общения - это все виды деловых писем, а также документы, фиксирующие социально-правовые отношения, регулирующие управленческие, финансовые и другие действия организаций и отдельных должностных лиц.

    Любой вид общения подчиняется определенным нормам. Например, светское общение, суть которого в беспредметности, т.е. в требовании говорить не то, что думаешь по тому или иному поводу, а то, что положено. Главное в светском общении - не высказывать личное мнение, которое может не совпасть с мнением собеседника, быть вежливым, избегать возражений, выражать согласие. Вспомним, как Пьер, герой романа Л. Н. Толстого "Война и мир", произвел ошеломляющее впечатление на присутствующих, когда стал высказывать свое мнение о Наполеоне на светском вечере у Анны Павловны Шерер. Главное, что он говорил не то, что положено, нарушая тем самым этикет светского общения.

    Направленность делового общения на дело, на обеспечение оптимальных условий для плодотворного сотрудничества, успешного решения задач, стоящих перед организацией и отдельными сотрудниками, определяет его особенности.

    Регламентированность. Деловое общение подчиняется установленным правилам и ограничениям, деловому регламенту (фр. règlement от règle - правило). Эти многообразные правила и ограничения определяются различными факторами, прежде всего степенью официальности ситуации, которая обусловливает более или менее строгое следование определенным правилам общения. На соблюдение регламента влияют также национальные и культурные особенности участников, а также цели и задачи конкретной встречи, беседы, совещания.

    Регламентированность делового общения предполагает:

    • соблюдение его участниками делового этикета, который определяет их нормы поведения;
    • соблюдение речевого этикета, использование как этикетных речевых оборотов в устной речи, так и официально-делового стиля на письме;
    • ограниченность делового общения определенными временными рамками, четкую организацию рабочего времени и рациональное его использование;
    • реализацию делового общения в определенных формах (деловая беседа, деловое совещание, деловые переговоры и др.).

    Процесс и результаты делового общения оформляются документально в виде деловых писем, протоколов, приказов, договоров, постановлений и т.д.

    Формально-ролевой характер. Другая особенность делового общения связана с тем, что у сторон формальные официальные статусы, определяющие необходимые нормы и стандарты, в том числе и этическое поведение. Деловое общение, являясь формально-ролевым, требует строгого соблюдения участниками ролевого амплуа. Каждой роли соответствуют определенные ожидания других участников общения. Необходимо учитывать это и вести себя в соответствии с требованиями, предъявляемыми конкретной обстановкой и принятой ролью.

    Для делового общения характерна необходимость строить отношения с разными людьми, независимо от личных симпатий и антипатий, добиваясь максимальной эффективности деловых контактов. Говорят, родителей не выбирают. А деловых партнеров? Можно, конечно отказаться от делового общения с теми партнерами, которые нарушают нормы деловой этики, но интересы дела позволяют это далеко не всегда. Возможно ли отказаться от делового общения с начальником, даже если вызывает чувство глубокой антипатии, или от придирчивого клиента? Очевидно, нет, остается только один путь - налаживание деловых отношений.

    Деловое (управленческое) общение -- это особый вид общения, который реализуется в совместной профессионально-предметной деятельности людей и содержание которого определяется социально значимым предметом общения, взаимным психологическим влиянием субъектов общения и формально-ролевым принципом их взаимодействия.

    Без специальных коммуникативных умений и навыков, т.е. умений и навыков общения, даже прекрасный специалист своего дели не сможет поддержать деловой разговор, пронести деловую встреч); принять участие в дискуссии, отстоять свою точку зрения. Это значит, что деловой человек, кроме профессиональной компетенции {знаний, и умений в постановке задач и выполнении технологических действий в определенной сфере), должен овладеть коммуникативной компетенцией, т.е. знанием психологических, предметных (содержательных) и языковых компонентов, необходимых для понимания партнера по переговорам и (или) порождения собственной программы поведения, в том числе самостоятельных речевых произведений.

    В отличие от других видов общения (социального, личностного, целевого, инструментального, модального) деловое общение имеет свои собственные сущностные характеристики и признаки. Выделение этих признаков позволит дать более четкое определение понятию делового общения.

    Что же такое деловое общение? Какие существенные признаки ему присущи? Определения, приведенные в современной учебной литературе, характеризуют деловое общение как:

    • * предметно-целевую деятельность;
    • * частный момент какой-либо совместной продуктивной деятельности людей, служащий средством повышения качества этой деятельности;
    • * способ организации и оптимизации разных видов предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой и т.д.

    Как видно из этих определений, существенный признак делового общения -- то, что оно всегда связано с какой-либо предметной деятельностью людей и вне ее не существует. Действительно, это очень важная особенность делового общения, которая отличает его от других видов общения. Например, в целевом общении, общение само по себе служит средством удовлетворения какой-либо потребности людей, в том числе и потребности в общении. Личностное общение всегда затрагивает внутренний мир субъектов общения, их глубоко личностные переживания, ощущения, желания, намерения, когнитивные и ценностные смыслы.

    Первым существенным признаком делового общения, является то, что в объективной реальности деловое общение существует не само по себе, как обособленный процесс, а всегда включено в какую-либо совместную социально-значимую предметную деятельность людей (экономическую, политическую, правовую, педагогическую и т.д.) и является формой организации этой деятельности.

    Второй признак общения -- то, что содержание общения определяется самим предметом общения: тем, чем непосредственно заняты субъекты общения. Предметом делового общения может быть производство каких-либо товаров, интеллектуальных продуктов, создание услуг (к примеру, информационных, юридических, рекламных, образовательных, сервисных), обсуждение какой-либо проблемы (например, экономической, политической, правовой, научной), составление бизнес-плана, разработка проекта технических ресурсов, обмен знаниями, услугами, действиями.

    Предмет делового общения, определяющий его содержание, для деловых партнеров становится главной социально значимой целью общения. Таким образом, реализуется инструментальная направленность делового общения на решение социально значимой проблемы. Что же касается внутреннего личностного мира деловых партнеров, то в деловом общении он практически не затрагивается. Но его влияние может сказываться на эмоциональном фоне делового общения.

    Третий признак -- наличие в деловом общении взаимного психологического влияния деловых партнеров. Оно обнаруживается во всех сторонах межличностного общения деловых партнеров: коммуникативной, интерактивной, перцептивной, хотя в каждой из этих сторон могут проявляться свои, особые типы психологического влияния. К наиболее распространенным типам психологического влияния относятся убеждение, внушение, расположение, игнорирование, прошение, побуждение, подражание. Тип психологического влияния может определяться как структурой делового общения, так и конкретной деловой ситуацией. Что же касается средств психологического влияния, то они, как правило, используются на двух базовых уровнях: вербальном и невербальном.

    Наряду с этими существенными признаками деловому общению присущи и другие признаки, определяющие его специфику и отличие от других видов общения. Одним из них является то, что деловое общение служит способом приобретения и закрепления профессиональных навыков, знаний и умений. Этому в значительной мере способствуют многообразные формы делового общения: деловые дискуссии, пресс-конференции, дебаты, переговоры, презентации, совещания, беседы. На их основе осуществляется развитие профессиональных качеств деловых партнеров и повышение их профессиональной компетентности.

    Важнейшим признаком делового общения является наличие в нем формально-ролевого принципа взаимодействия субъектов общения, который реализуется на основе распределения их должностных ролей и статусных функций. По существу формально-ролевой принцип определяет коммуникативную среду общения деловых партнеров, направленность и субординацию их коммуникаций и делового взаимодействия. Особую роль при этом приобретают разного рода конвенциональные ограничения, которые определяют статусные рамки делового общения. К ним можно отнести социально-правовые нормы делового общения (трудовое право, трудовой договор, трудовой кодекс), моральные нормы (кодекс чести, деловой этикет), а также деловые традиции, существующие на предприятии, в учреждении, фирме, корпорации.

    Признаки делового общения позволяют определить его особый статус среди других видов общения.

    Содержание делового общения детерминируется социально значимым предметом общения, в качестве которого может выступать любая социально-значимая проблема какой-либо сферы жизни общества (материальной, духовной, регулятивной). Она может быть связана с производством материальных или духовных продуктов, созданием и предложением разного рода услуг (информационных, образовательных, финансовых, менеджерских, маркетинговых).

    Важнейшим структурным компонентом делового общения является цель общения, которая характеризует направленность действий деловых партнеров на решение какой-либо социально-значимой проблемы. В современной практике делового общения реализуются самые разнообразные цели, связанные с расширением информационного фонда деловых партнеров, освоением новой информации; укреплением традиций фирм и предприятий, созданием продуктов и услуг, удовлетворением разного рода потребностей, формированием и изменением межличностных отношений и установок. Реализация этих целей невозможна без психологического влияния и воздействия деловых партнеров друг на друга. Поэтому по целям общения и применяемым согласно этим целям типам психологического воздействия принято различать такие виды делового общения, как эмоциональное, информационное, убеждающее, конвенциональное, суггестивное, императивное, манипулятивное, партнерское.

    К структурным компонентам делового общения относятся и средства общения -- знаковые и символические системы деловой коммуникации, обеспечивающие передачу, обмен и переработку информации, поступающей от деловых партнеров.

    Различают невербальные и вербальные, паралингвистические и экстралингвистические средства деловой коммуникации.

    К невербальным относятся образные (неязыковые) системы деловой коммуникации, которые включают в себя сигналы кинесические (мимику, жесты, походку, позу, взгляд), такесические (телесные контакты: похлопывания, рукопожатия), проксемические (дистанция между деловыми партнерами и угол ориентации по отношению друг к другу).

    Вербальные (речевые, словесные) средства делового общения отражают сущностную логико-смысловую канву деловой коммуникации. Они включают в себя различные речевые конструкции, фразеологические обороты, характерные для официального делового стиля языка. Кроме профессионального языка, который требует предельной точности речи, в деловой коммуникации может присутствовать и разговорная лексика, разного рода речевые шаблоны, эмоционально-окрашенные неологизмы, метафоры. Они выполняют в основном целевую коммуникативную функцию в спонтанно возникающих диалогах, беседах деловых партнеров.

    Паралингвистические и экстралингвистические средства делового общения по существу служат дополнением вербальной коммуникации. Паравербальные сигналы, составляющие основу паралингвистической системы, характеризуют тональность голоса делового партнера, его диапазон и тембр, логические и фразовые ударения. Экстралингвистическая система характеризует темп речи делового партнера, включение в нее пауз, покашливания, смеха, элементов плача.

    Таким образом, речевые оттенки в высказываниях деловых партнеров сигнализируют об их эмоциональных состояниях и в целом о самом эмоциональном фоне делового общения.

    Форма делового общения составляет важнейший структурный элемент делового общения. Она характеризует способ реализации коммуникативного процесса делового общения. Одно и то же информационное содержание делового общения может быть реализовано на основе различных способов коммуникации и совместной деятельности деловых партнеров: деловой беседы, совещания, переговоров, пресс-конференции, публичного выступления, презентации, дискуссии.

    В зависимости от содержания такая многопредметность делового общения позволяет выделить основные виды делового общения: деятельностное, когнитивное, мотивационное, материальное, духовное, регулятивное.

    Деятельностное деловое общение осуществляется в виде обмена действиями, приемами, навыками, умениями в совместной профессионально-предметной деятельности людей. Здесь общение между деловыми партнерами носит явно выраженный научающий и инструментально-операциональный характер. С помощью этого вида делового общения идет усвоение профессиональных приемов, навыков, умений, отдельных операциональных действий, поведенческих актов.

    Когнитивное деловое общение предполагает обмен познавательным профессиональным и социальным жизненным опытом деловых партнеров. Этот обмен осуществляется как на базовом, социально значимом для делового общения, профессиональном уровне (обмен профессиональными знаниями, идеями, представлениями), так и на обыденно-практическом уровне. Последний присутствует в деловом общении лишь в косвенной форме, как когнитивный фон общения, обнаруживая себя лишь в отдельных вербализированных суждениях, верованиях, убеждениях, сложившихся на основе повседневного практического опыта деловых партнеров.

    Особенность мотивационного делового общения состоит в том, что оно обеспечивает избирательную направленность действий деловых партнеров, стимулирует их поведенческую активность и поддерживает ее на определенном уровне. Мотивационное общение осуществляется как взаимный обмен деловых партнеров личностными диспозиционными (внутренне им присущими) мотивациями: стремлениями, желаниями, потребностями, интересами, установками, побуждениями. Этот обмен может активизироваться под влиянием ситуационной мотивации -- детерминирующих факторов самой деловой ситуации. Потребность в мотивационном деловом общении возникает тогда, когда у деловых партнеров необходимо сформировать определенную установку к действию или актуализирован, какую-либо потребность.

    Специфика материального делового общения проявляется в том, что оно реализуется преимущественно в экономической сфере общества, связанной с производством непосредственных материальных средств жизни, обменом материальными продуктами и услугами и удовлетворением насущных материальных потребностей деловых партнеров. Именно поэтому материальное деловое общение является определяющим среди других форм делового общения, так как посредством его создается базисная материальная основа для формирования и функционирования всех других форм.

    Деловое общение в духовной сфере общества -- духовное деловое общение -- имеет свои особенности. Оно связано с производством духовных ценностей и созданием услуг в таких сферах общества, как наука, искусство, религия. Здесь в наибольшей мере проявляется творческий ментальный характер делового общения. Оно выступает формой реализации социально значимой научной, эстетической деятельности деловых партнеров. При этом деловое общение реализуется как обмен духовными ценностями: научной информацией, философскими, эстетическими представлениями и идеями. Духовное деловое общение, таким образом, в наибольшей степени способствует развитию духовного, ментального внутреннего мира деловых партнеров.

    Регулятивное деловое общение выступает формой реализации совместной социально значимой деятельности людей в политической, правовой и моральной сферах жизни общества. Оно осуществляется деловыми партнерами как взаимный обмен политическими, правовыми, моральными знаниями, идеями, представлениями. Посредством регулятивного делового общения осуществляется социализация деловых партнеров, усвоение ими политических, правовых, моральных норм, ценностей, традиций.

    По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

    Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

    К монологическим видам относятся:

    • · приветственная речь;
    • · торговая речь (реклама);
    • · информационная речь;
    • · доклад (на заседании, собрании).

    Диалогические виды:

    • · деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;
    • · деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений;
    • · переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу;
    • · интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;
    • · дискуссия;
    • · совещание (собрание);
    • · пресс-конференция;
    • · контактный деловой разговор - непосредственный, «живой» диалог;
    • · телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

    Этапы делового общения-

    • · Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку.
    • · Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы.
    • · Обсуждение интересующей проблемы.
    • · Решение проблемы.
    • · Завершение контакта (выход из него).

    Деловое общение»: Материалы для студентов к зачету. Учебное пособие. 2011.

    Сост. Шутая Н.К.

    Рецензент - к.ф.н. Кузьмичева Н.В.

    В учебном пособии представляет материал, раскрывающий содержание дисциплины «Деловое общение» в соответствии с Государственным образовательным стандартом Российской Федерации.

    Последовательно изложенные в сжатой и доступной форме теоретические сведения по структуре, психологии и этике деловых отношений, культуре речи, конфликтологии и основам делопроизводства помогут студентам технических и управленческих специальностей успешно подготовиться к зачету по соответствующему курсу.

    Данное пособие может быть использован и теми, кто хочет овладеть мастерством делового общения, и теми, кто обучает этому мастерству; пособие может быть использовано как для аудиторных занятий, так и для самостоятельной работы.

    1. Деловое общение и его особенности.

    2. Личность в деловом общении.

    3. Вербальная и невербальная коммуникации.

    4. Коммуникативные барьеры в деловом общении.

    5. Методы управления общением.

    6. Этические нормы и принципы делового общения.

    7. Основные формы делового общения.

    8. Конфликты в деловом общении.

    9. Документационное обеспечение делового общения.

    Вопросы к зачету.

    Темы рефератов, докладов, дискуссий.
    Использованная и рекомендуемая литература.

    Тема 1. Деловое общение и его особенности.

    Общение – процесс установления и развития контактов между людьми. Этот процесс включает в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. По характеру и содержанию общение бывает формальное (деловое) и неформальное (светское, обыденное, бытовое).

    В широком понимании деловое общение – это общение людей, связанных каким-либо делом, это процесс взаимосвязи и взаимодействия на основе социально значимой деятельности, это процесс, в котором происходит обмен информацией и опытом (И.А. Стернин). Но существует и узкое понимание делового общения как профессиональной коммуникативной (речевой) формы деятельности (Е.Н. Зарецкая).

    В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют определенного решения. В деловом общении нельзя просто прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

    Деловое общение сегодня пронизывает все сферы общественной жизни. В деловые отношения вступают как предприятия всех форм собственности, так и частные лица. Компетентность в сфере де­лового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле.

    Специфической особенностью делового общения является его регламентированность , т.е. подчиненность установленным пра­вилам и ограничениям.

    Эти правила определяются типом делового общения, его формой, степенью официальности и теми конкретными целями и задачами, кото­рые стоят перед общающимися. Эти правила определяются националь­ными культурными традициями и общественными нормами поведения.

    Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социаль­ного поведения, в виде этикетных требований, ограничений времен­ных рамок общения.

    В зависимости от различных признаков деловое общение делится на:

    1) устное - письменное (с точки зрения формы речи);

    2) диалогическое - монологическое (с точки зрения однонаправ­ленности / двунаправленности речи между говорящим и слушающим);

    3) межличностное - публичное (с точки зрения количества участников);

    4) непосредственное - опосредованное (с точки зрения отсутст­вия / наличия опосредующего аппарата);

    5) контактное - дистантное (с точки зрения положения ком­муникантов в пространстве).

    Все перечисленные факторы делового общения формируют харак­терные особенности деловой речи и формируют определенные жанры делового общения.

    В большей степени различаются устная и письменная деловая речь: обе формы речи представляют системно различающиеся разно­видности русского литературного языка. Если деловая письменная речь представляет официально-деловой стиль речи, то устная деловая речь - различные формы гибридных стилевых образований.

    Дистантное , всегда опосредованное общение (телефонный раз­говор, почтовое и факсовое отправление, пейджинговая связь и т.п.) отличается от контактного , непосредственного повышенным вни­манием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткос­тью и регламентированностью, невозможностью использования жес­тикуляции и предметов в качестве носителей информации.

    Необходимо заметить, что сегодня рамки делового общения расширяются. Реклама, светское общение становятся неотъемлемой составляющей делового общения. Успех предприятия, дела сегодня во многом зависит от умения предста­вить свои позиции в наиболее выгодном свете, заинтересовать потенци­ального партнера, создать благоприятное впечатление. Поэтому, появляются новые жанры в деловом общении (н-р, презентационная речь). Менеджерам, руководителям разного уровня просто необходимо в настоящее время владеть различными жанрами деловой речи (как устной, так и письменной).

    Цель делового общения – организация и оптимизация определенного вида совместной предметной деятельности.

    Помимо общей цели делового общения, в нем можно выделить и личные цели, реализуемые участниками общения:

    Стремление к личной безопасности в процессе социальной деятельности, что часто проявляется в уходе от ответственности;

    Стремление к повышению своего жизненного уровня;

    Стремление к власти, т.е. стремление расширить круг своих полномочий, продвинуться вверх по служебной лестнице, избавиться от бремени иерархического контроля;

    Стремление повысить свой престиж, что часто сочетается со стремлением укрепить престиж занимаемой должности и самой организации.

    Общаясь с людьми, мы прежде всего ориентируемся на особенности их личностного склада.
    Тема 2. ЛИЧНОСТЬ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

    Личность – это понятие, обозначающее совокупность психологических качеств человека, составляющих его индивидуальность.
    Научное определение личности отличается от ненаучного четкостью и полнотой, оно не содержит слов или понятий, которые требуют дополнительного определения. Такое, например, сочетание слов, как «личность – это человек как член общества», не может считаться четким научным определением, потому что не раскрывает специфики человека как личности (каждый человек – член общества). Другое определение: «личность есть человек как носитель сознания» – тоже не вполне удовлетворительно, поскольку содержит, по крайней мере, два слова, требующих дополнительного определения («носитель» и «сознание»).
    Научное объяснение должно указывать на условия возникновения или изменения того или иного качества личности, например, ее способностей, потребностей, характера. Поскольку личностью определяется каждый поступок человека, а сама личность имеет сложный состав, научное объяснение поступков предполагает точное указание на то, какие компоненты поведения зависят от тех или иных качеств личности, например, в какой степени поступки человека определяются темпераментом, характером, потребностями, мировоззрением, моралью и другими личностными свойствами. Научно понять личность – значит также установить тип и законы сочетания друг с другом отдельных компонентов личности.
    Все эти вопросы рассматриваются и решаются в психологических теориях личности. Они создавались в течение нескольких столетий представителями разных стран. Взгляды ученых на строение личности, естественно, отличались друг от друга, поскольку в них отражались личный жизненный опыт, научные интересы, особенности страны, включая ее традиции, обычаи, историю и культуру.
    Рассмотрим структуру личности. В нее обычно включаются способности, темперамент, характер, волевые качества, эмоции, мотивация, социальные установки.
    Способности понимаются как индивидуально устойчивые свойства человека, определяющие его успехи в различных видах деятельности. Темперамент включает качества, от которых зависят реакции человека на других людей и социальные обстоятельства. Характер содержит качества, определяющие поступки человека в отношении других людей. Волевые качества охватывают несколько специальных личностных свойств, влияющих на стремление человека к достижению поставленных целей. Эмоции и мотивация – это переживания и побуждения к деятельности, социальные установки – убеждения и отношения людей.
    Лишь постепенно общественный человек начинает заново обретать автономное существование, но уже на новом, высшем уровне, не имеющем ничего общего с автономным существованием животных. Человек не отрывается от социального опыта и социальных механизмов регуляции поведения, а вбирает их в себя, строя на этой основе свой внутренний мир. Обладая внутренним миром, человек становится носителем социально выработанных форм поведения и накопленного опыта. Ему уже не обязательно жить постоянно в социальном окружении; он носит свою социальность в себе. Это значит, он обрел личность или стал личностью, что в данном случае одно и то же.

    Таким образом, личность с философской точки зрения – это способность человека (или человек, способный) выступать автономным носителем общечеловеческого опыта и исторически выработанных человечеством форм поведения и деятельности. Разумеется, здесь не может идти речь обо всем опыте человечества – каждый отдельный человек осваивает лишь небольшую часть его, с которой он соприкасается в процессе своего развития и которую он в состоянии освоить. При этом, во-первых, каждое новое усваиваемое извне содержание преломляется через уже сформировавшиеся к данному моменту структуры внутреннего мира, и во-вторых, будучи усвоено, оно не сохраняется неизменным на протяжении жизни человека, а изменяется по специфическим законам динамики внутреннего мира, еще очень мало изученым. Усваивая от окружающих взгляды на нечто как на ценность, человек приобретает регуляторы поведения. Тогда в структуре личности возникает и укореняется личностная ценность – идеальное представление о должном, задающее направление жизнедеятельности и выступающее источником смыслов.

    Особенность психологического подхода к личности в отличие, например, от традиционного педагогического заключается в его безоценочности. Это не значит, что оценка отсутствует вообще, или разные формы поведения оцениваются одинаково. Речь идет о том, что оценка формируется уже после восприятия человека: сначала воспринимается объективно человек и то, что он делает, и уже после этого, отдельно, в случае необходимости дается оценка. Традиционная же педагогика по своему замыслу по определению исходит из необходимости сформировать некоторые идеальные типы, качества и всегда смотрит на конкретного человека уже через призму этого идеала, что мешает видеть его самого по себе.
    Отнесение человека к определенному типу не является познанием человека, оно может дать ответы на какие-то конкретные практические вопросы. Например, в ситуации профориентации, где стоит совершенно конкретная проблема сопоставления склонностей конкретных людей и различных типов профессий, типология играет конкретную практическую роль. В другой ситуации (возьмем ту же нозологию в психиатрии) тоже стоит практическая задача найти формы лечения, определить режим и т. д., и здесь в соответствии с определенной практической целью типология работает. Значит, все типологии действенны в рамках решения конкретных практических задач, но вне этих задач, сами по себе какой-то самостоятельной познавательной ценности они не имеют. Если типологии и ярлыки абстрагируют какой-то отдельный сегмент личности, то более объективное познание связано с изучением личности в разных аспектах и проявлениях, не сводя ее к какому-то одному общему обозначению.
    Каждый человек не только личность, но и индивидуальность, так как в наборе или в степени развитости этих свойств он всегда чем-то отличается от других людей. В мире, наверное, не отыщешь двух людей, которые как личности были бы абсолютно похожими друг на друга. Индивидуальность как раз и отличает одну личность от другой.
    Индивидуальные психологические различия людей объясняются многими причинами, у них много источников. Основной из них – то, что получено человеком по наследству, например, анатомо-физиологические особенности организма и свойства нервной системы (последними, например, определяется темперамент человека). Обусловленная анатомо-физиологическими факторами природная красота или непривлекательность человека могут повлиять на формирование его характера, самооценки, уровня притязаний, отношение к людям и привычки. Такие врожденные свойства, как неуравновешенность и возбудимость, способны оказать влияние на поведение человека. Хронические врожденные или приобретенные серьезные заболевания также могут быть источником индивидуальных личностных особенностей. Известны, например, случаи аномального изменения личности у алкоголиков и наркоманов, которые происходят в результате длительного и неумеренного потребления спиртных напитков и наркотиков. Третьим возможным источником индивидуальных личностных различий может быть семья.
    Поведение личности в ситуациях, которые кажутся одинаковыми, представляется довольно разнообразным, и это разнообразие трудно объяснить, апеллируя только к ситуации. Установлено, например, что даже на одни и те же вопросы человек отвечает по-разному, в зависимости от того, где и как эти вопросы ему задаются. В этой связи есть смысл определить ситуацию не физически, а психологически, так, как она представляется субъекту в его восприятии и переживаниях, т. е. так, как человек понимает и оценивает ее.

    Творческая жизнь и деятельность людей, решающих практические задачи в области развития экономики, науки, техники, культуры и искусства, требуют от человека большой активности и напряжения физических и духовных сил. Вот почему каждый, кто имеет конкретные цели в своей жизни и прикладывает вполне существенные усилия к их достижению, должен обладать волевыми качествами.

    Воля – это свойство (процесс, состояние) человека, проявляющееся в его способности сознательно управлять своей психикой и поступками. Проявляется воля в преодолении препятствий, возникающих на пути достижения сознательно поставленной цели. Чтобы действовать волевым образом, люди учитывают особенности своей деятельности и условия, в которых им приходится действовать. Человек вступает в мир как индивид, наделенный определенными природными свойствами и задатками, которые в дальнейшем могут развиться в определенные способности. На этот процесс влияет темперамент.

    Понятие «воля» в психологии используется для объяснения поступков людей в следующих основных случаях.

    1. Когда человек действует вопреки своим очевидным, сиюминутным интересам, выгоде, сложившимся обстоятельствам и психологическому давлению со стороны других людей.

    2. Когда человек настойчиво и упорно добивается однажды поставленной цели и не меняет ее, несмотря на неблагоприятные обстоятельства.

    3. Когда человек прилагает немалые усилия для преодоления трудностей или для устранения препятствий.

    4. Когда человек в состоянии управлять собой, своими эмоциями и обладает завидным терпением, выдержкой.

    5. Когда при любых обстоятельствах человек не теряет присутствия духа, надежды и уверенности в себе.

    6. Когда всякий свой поступок человек тщательно продумывает, взвешивает, критически оценивает его результаты, т. е. действует сознательно, на основе разума, а не эмоций.

    Во всех этих случаях мы говорим, что поступками человека руководит его воля, что он человек волевой. Воля – это то, чем при отсутствии непосредственной мотивации (от потребностей) определяется настойчивость человека при достижении поставленной цели.

    Темперамент – динамическая характеристика психических процессов и поведения человека, проявляющаяся в их скорости, изменчивости, интенсивности и других особенностях. Это биологический фундамент, на котором формируется личность как социальное существо.
    Слово «темперамент» (лат. tempera-mentum) означает надлежащее соотношение частей, т. е. пропорцию. Не существует лучших или худших темпераментов, каждый из них имеет свои положительные стороны, поэтому главные усилия должны быть направлены не на его исправление (что невозможно вследствие врожденности темперамента), а на разумное использование в конкретной деятельности его достоинств и нивелирование отрицательных граней.

    В настоящее время выделяют четыре основных физиологических типа центральной нервной системы. Это сангвиник, холерик, флегматик и меланхолик.

    Флегматик - неспешен, невозмутим, имеет устойчивые стремления и настроение, внешне скуп на проявление эмоций и чувств. Он проявляет упорство и настойчивость в работе, оставаясь спокойным и уравновешенным. В работе он производителен, компенсируя свою неспешность прилежанием.

    Холерик - быстрый, порывистый, однако совершенно неуравновешенный, с резко меняющимся настроением с эмоциональными вспышками, быстро истощаемый. У него нет равновесия нервных процессов, это его резко отличает от сангвиника. Холерик, увлекаясь, безалаберно растрачивает свои силы и быстро истощается.

    Сангвиник - живой, горячий, подвижный человек, с частой сменой настроения, впечатлений, с быстрой реакцией на все события, происходящие вокруг него, довольно легко примиряющийся со своими неудачами и неприятностями. Обычно сангвиник обладает выразительной мимикой. Он очень продуктивен в работе, когда ему интересно, приходя в сильное возбуждение от этого, если работа не интересна, он относится к ней безразлично, ему становится скучно. Зачастую доверчивый и легковерный, он любит строить проекты, но скоро их бросает.

    Меланхолик - легко ранимый, склонный к постоянному переживанию различных событий, он остро реагирует на внешние факторы. Свои астенические переживания он зачастую не может сдерживать усилием воли, он повышенно впечатлителен, легко эмоционально раним. Ему часто кажется, что им пренебрегают. Его желания носят грустный оттенок, его страдания кажутся ему невыносимыми и выше всяких утешений.
    Внимание – это активная направленность сознания человека на те или иные предметы и явления действительности или на определенные их свойства, качества при одновременном отвлечении от всего остального; это такая организация психической деятельности, при которой определенные образы, мысли или чувства осознаются отчетливее других. Другими словами, внимание есть не что иное, как состояние психологической концентрации, сосредоточенности на каком-либо объекте.

    Человек не может одновременно думать о разных вещах и выполнять разнообразные работы. Это ограничение приводит к необходимости разделять поступающую информацию на части. Попытка одновременно следить за одним сообщением и отвечать на другое понижает и точность восприятия, и точность ответа. Существуют факторы внутреннего происхождения, влияющие на избирательность внимания:
    соответствие поступающей информации потребностям человека, его эмоциональному состоянию;

    Актуальность для него данной информации.

    Обнаружено, что слова, имеющие особый смысл для человека, например, его имя, имена его близких и т. п., легче извлекаются из шума, поскольку на них всегда настроены центральные механизмы внимания.

    Различают внимание непроизвольное и произвольное. Первое характеризуется тем, что оно как бы само собой, без старания, желания и воли человека направляется на различные объекты. Например, если в компании появляется новый человек, мы невольно обращаем на него повышенное внимание. Если неожиданно вдруг в тишине послышался звук музыкального инструмента, то, скорее всего, он также на некоторое время автоматически привлечет к себе наше внимание. Появление в поле зрения яркой вспышки света (например, молнии во время грозы) невольно заставляет нас обратить на нее внимание.

    Произвольное внимание имеет несколько иную природу. Оно, во-первых, не возникает помимо нашего желания и воли, во-вторых, не появляется само собой лишь под воздействием на органы чувств предмета или явления. Мы обращаем внимание на него по собственному желанию, по просьбе или указанию другого человека, усилием воли удерживая в течение некоторого времени внимание на объекте. Произвольное внимание особенно необходимо там, где сам объект обладает недостаточно привлекательными, интересными и новыми качествами (например, тривиальное дело или учебник по какому-либо малоинтересному предмету).

    Непроизвольное внимание дано человеку от природы, с ним он рождается на свет и остается в течение всей его жизни. Произвольное же внимание обязательно должно быть воспитано и требует специального обучения. Когда мы говорим, что надо научиться быть внимательным, то под тем, чему необходимо учиться, подразумеваем произвольное внимание, поскольку непроизвольное и так дано нам в практически готовом виде с самого начала жизни.
    Память – это отражение того, что ранее воспринималось, переживалось, совершалось и осмысливалось человеком. В памяти происходят процессы запечатления, сохранения, воспроизведения и переработки человеком разнообразной информации. Эти процессы всегда находятся в единстве, но в каждом конкретном случае какой-то из них активизируется.

    Память можно определить как психофизиологический процесс, выполняющий функции запоминания, сохранения и воспроизведения материала. Три указанных подпроцесса являются основными для памяти. Они выделяются не только на основании различия своих структур, исходных данных и результатов, но и по той причине, что у разных людей каждый из этих процессов может быть неодинаково развит. Есть люди, которые, например, с трудом запоминают, но зато неплохо воспроизводят и долго сохраняют в памяти то, что запомнили. Это люди с развитой долговременной памятью. Есть, напротив, также индивиды, которые быстро запоминают, но зато и быстро это забывают. У них более сильны кратковременная и оперативная память.

    Речь – это система используемых человеком звуковых сигналов, письменных знаков и символов для представления, переработки, хранения и передачи информации. Речь – главное приобретение человечества. Она делает доступными познанию те объекты, которые человек воспринимает непосредственно, т. е. с которыми достижимо реальное взаимодействие. Также язык позволяет оперировать и с объектами, которые человек вообще ранее не встречал. Свободное пользование речью столь же важная предпосылка к усвоению понятий, как и сенсомоторный или наглядно-действенный интеллект.

    Выделяют активную речь говорящего, пишущего и пассивную – речь слушающего, читающего. Очень важное значение для понимания отношения мысли к слову имеет внутренняя речь. Она в отличие от внешней речи обладает особым синтаксисом, характеризуется отрывочностью, фрагментарностью, сокращенностью. Превращение внешней речи во внутреннюю происходит по определенному закону: в ней в первую очередь сокращается подлежащее и остается сказуемое с относящимися к нему частями предложения.

    Основной синтаксической формой внутренней речи является предикативность. Ее примеры обнаруживаются в диалогах хорошо знающих друг друга людей, понимающих «без слов», о чем идет речь в их разговоре. Таким людям нет, например, никакой необходимости всегда называть предмет разговора, указывать в каждом произносимом ими предложении или фразе подлежащее: оно им в большинстве случаев и так хорошо известно. Человек, размышляя, во внутреннем диалоге, который, вероятно, осуществляется через внутреннюю речь, как бы общается с самим собой.
    Личность обладает индивидуальными чертами и качествами – интеллектуальными, нравственными, эмоциональными, волевыми, формирующимися под воздействием общества в целом, а также в процессе семейной, трудовой, общественной, культурной жизнедеятельности человека. В общении важное значение приобретает знание и учет наиболее типичных черт поведения людей, свойств их характера и моральных качеств. Деловое общение должно строиться на основе таких моральных качеств личности и категорий этики, как честность, правдивость, скромность, великодушие, долг, совесть, достоинство, честь, придающих деловым отношениям нравственный характер.


    Похожая информация.